Regla de oro: "Las palabras se las lleva el viento". Nunca reclames algo importante solo por teléfono. Necesitas prueba escrita (email, formulario web con acuse de recibo o burofax).
Paso 0: ¿A quién reclamo? (Crucial)
Muchos fallan aquí. Lee la diferencia entre comercializadora y distribuidora para no perder el tiempo.
A la Comercializadora (quien te envía la factura):
- Errores en el precio o descuentos no aplicados.
- Cobro de servicios extra no contratados.
- Retraso en la emisión de facturas.
- Cambios de titularidad o potencia que no se ejecutan.
A la Distribuidora (dueña de los cables y contador):
- Cortes de luz o subidas de tensión (daños en electrodomésticos).
- Lecturas del contador erróneas.
- Calidad del suministro.
- Acometidas y nuevos puntos de suministro.
Nota: Si dudas, reclama siempre primero a la comercializadora. Ellos tienen la obligación legal de tramitar tu queja hacia la distribuidora si es necesario.
Paso 1: Atención al Cliente (La vía amistosa)
Envía un escrito claro y conciso. No cuentes tu vida, ve al grano: "En la factura X me habéis cobrado Y cuando debería ser Z según el contrato".
Imprescindible: Exige que te den el Número de Referencia de la reclamación. Es tu "ticket" para poder elevar la queja después. Sin este número, legalmente no has reclamado nada.
Paso 2: Esperar (Paciencia estratégica)
La ley da plazos máximos para contestar:
- 1 mes para comercializadoras (mercado libre y PVPC).
- 5 días hábiles para reclamaciones sobre cortes de suministro en zona urbana.
Si pasa el plazo y no responden (silencio administrativo) o la respuesta es "no", pasamos al ataque.
Paso 3: Elevar la queja (Donde duele)
Aquí es donde recuperas tu dinero. Tienes dos caminos según tu contrato:
A) Si tienes PVPC (Mercado Regulado):
Reclama ante la Dirección General de Industria/Energía de tu Comunidad Autónoma. Es un trámite administrativo. Su resolución es vinculante.
B) Si tienes Mercado Libre (Endesa, Iberdrola, Naturgy, etc.):
Acude a la Junta Arbitral de Consumo. Es gratuito, no necesitas abogado y el laudo (la sentencia) es de obligado cumplimiento, igual que una sentencia judicial.
Casi todas las grandes eléctricas están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Si no lo están, puedes ir a Industria igualmente.
Caso especial: Lecturas estimadas
Si te han clavado una lectura estimada altísima, primero comprueba tu contador. Lee nuestra guía sobre lectura real vs estimada. Haz una foto al contador y adjúntala en tu reclamación inicial. Es la prueba definitiva.
Modelo de texto para reclamar
"A la atención del Dpto. de Reclamaciones:
Por la presente impugno la factura Nº [X] de fecha [FECHA] por importe de [X] €.
El motivo es [describir error: lectura incorrecta, precio mal aplicado, servicio no contratado].
Solicito la rectificación inmediata y la devolución de los importes cobrados indebidamente.
Si en el plazo de 1 mes no obtengo resolución satisfactoria, elevaré esta queja ante el organismo competente de Consumo/Industria.
Datos del titular:
Nombre: [...]
DNI: [...]
CUPS: [...]"
Preguntas frecuentes
¿A quién reclamo: comercializadora o distribuidora?
Si el problema es de PRECIO, contrato, facturación o cobros indebidos: a la comercializadora (quien te pasa el recibo). Si el problema es técnico (cortes de luz, subidas de tensión, contador averiado, lecturas): a la distribuidora (aunque puedes iniciar el trámite a través de tu comercializadora).
¿Cuánto tardan en contestar?
Por ley, las comercializadoras tienen un plazo máximo de 1 mes. Si no contestan en ese plazo, se considera silencio administrativo y puedes elevar la queja a Consumo o Industria directamente.
¿Es gratis reclamar en Consumo?
Sí. El Sistema Arbitral de Consumo es gratuito para el usuario. Es una vía extrajudicial rápida y sus decisiones (laudos) tienen el mismo efecto que una sentencia judicial.